WEB問診利用者をいかにして増やすか？

今回は、WEB問診を利用してくれる患者さんをいかに増やすかについて、下記の4ステップを詳しく紹介いたします。

各段階について詳しく解説します。

【第一段階】院内にメルプを存在させる

第一段階のゴールは、スタッフにメルプ問診の運用に慣れていただくことです。

最初の段階では、直接来院された新患、初診患者のみにメルプを案内します。
患者さんのうち、WEB問診が記入できそうな方を見つけて、「スマートフォンはお持ちですか？」と質問をします。

「はい」の場合は、QRコードラミネートを提示しながら、
「当院ではWEB問診をはじめました。お使いのスマートフォンでこちらのQRコードを読み取り、待合室でWEB問診に回答お願いできますでしょうか？回答が終わりましたら、ラミネート用紙を受付までご返却ください。」
とご案内します。「いいえ」の場合は、従来通り紙問診を案内します。

患者さんがWEB問診の記入を終えられたら、スタッフはメルプ管理画面でWEB問診結果を表示し、電子カルテに飛ばします。
ちなみに、QRコードラミネートはメルプ管理画面よりダウンロードできますので、印刷してご利用ください。

ここでのゴールは、スタッフがメルプの方がカルテ入力がなくなり負担が減ることに気づき、メルプに対して肯定的になることです。スタッフにとっては、メルプ導入は今までの紙問診での運用から大きく変わるため、最初は抵抗感が強いです。ですので、最初は、直接来院された方で、1日数名程度に絞り、操作に慣れていただくこととメルプのメリットを実感していただくことが重要です。

ですので、最初からHPにWEB問診のバナーを設置したら、予約システムとの連携はしません（しても、スタッフの抵抗感がない場合は最初から連携しても良いと思います。）

【第二段階】メルプ患者比率を高める

１）引き続き新患、初診患者のみでメルプ運用

まだ再診患者にはメルプを利用せずに、新患、初診患者のみでメルプを運用します。
第一段階では1日数名程度でWEB問診を運用していましたが、この段階では初診患者全員にWEB問診記入を促します。

QRコードを読み取って、ご自身の端末で記入できる方は待合室で自身の端末で記入いただきます。
ご自身での入力が難しい方の場合は、タブレット端末を貸し出して入力いただきます。タブレットはiPadである必要はありませんので、1万円ほどのタブレットで問題ないです。ただし、タブレットはインターネットに繋がっている必要があります。
また、タブレットは自由入力に手間がかかるので、問診はできるだけ選択式で作成します。

ここでのゴールは第一段階と同様、スタッフにメルプの利便性を実感していただくことです。

２）HPにWEB問診設置、予約システムとの連動

直接来院された方だけではなく、HP、予約システムにWEB問診を設置してWEB問診記入を促します。
HPでのWEB問診のアナウンスですが、できるだけ患者さんの目に止まるところにWEB問診のボタンを配置することが重要です。

１）画面スクロールに関係なく、固定でWEB問診のバナーを設置

２）受診手順についてのセクションを設けて、WEB問診を紹介

「前もって問診を送っていただく事によって病院内で問診をする手間が省かれます。」とメリットも明記

このように、様々な場所でWEB問診を紹介することで、患者さんの目にとまり、来院前にHPから事前の回答率が向上します。また電話予約の方にも「HPから事前にWEB問診の記入をお願いします」と伝えることで、事前に記入していただきます。

これらの取り組みで、この段階で新患、初診患者の7割近くがWEB問診に記入いただけます。

【第三段階】取りきる

１）再診患者もターゲットにする

この段階で初めて初診患者だけではなく、再診患者もターゲットにします。
まず、再診用の問診を作成して、患者さん向けに公開します。
診察後の会計時に、受付より「次回来院される際は、事前にHPよりWEB問診を記入してください。」と伝えます。

定着してくると、再診時に患者さんの方から来院時に「WEB問診記入してきました」と伝えてくださる方も増えるかと思いますので、問診一覧画面から該当患者を検索して電子カルテに問診を飛ばします。

２）WEB問診の記入が難しい患者さんの場合は、スタッフが入力代行

ご高齢者やWEB問診の記入が不慣れな患者さんの場合は、スタッフが入力代行します。こちらに関しては、いくつか運用方法が考えられますので、実際の例を紹介します。

＜耳鼻科の一例＞
当院では、時間帯で区切って看護師が業務をローテーションしています。
例えば9-10時は、AさんはWEB問診の付き添い担当、Bさんは検査担当などといった感じです。まれに、WEB問診を自分で記入できない方が一気に重なることがありますが、その場合にはお待ちいただいて、私達の中でWEB問診担当の1人が順に対応しています。この運用方法で現在はうまく回っています。
WEB問診担当の看護師は、その時間帯にずっとその業務をするのではなく、他の業務をしておいて、受付からWEB問診の入力代行お願いします、と呼ばれたら都度対応する感じです。1時間に平均して2-3名ほどです。

＜消化器内科の一例＞
最初の頃は、スタッフが代行入力することが多かったのですが、次第にご高齢の方も操作に慣れてきて自分で家からWEB問診を入力していただけるようになりました。80代以上の方でも家から事前にWEB問診を記入してくださる方もいますね。
導入してから3ヶ月程度で、9割の方がWEB問診を事前に入力していただけるようになりました。

患者さんがWEB問診の操作に慣れて、ご自身で記入するまで3ヶ月程度はかかりますので、少し長期戦で取り組んでいただけたらと思います。

・再診患者まで取り込む
・スタッフが入力代行する
この2つを行うと、この段階でWEB問診記入率ほぼ100%になります。ただ、第三段階に関しては、スタッフのリソースも取られますので、医院の運用方針に応じてどこまで対応されるかご判断ください。

【第四段階】問診の回答状況に応じて、疾患の説明を問診段階で行う

これは、WEB問診記入率向上とは別の施策になります。

メルプでは、患者さん向けの資料配信機能がありますので、この機能を活用することで診察室での検査や処置の説明時間を短縮することができます。

具体的には、例えば眼科ですと、散瞳検査が必要な症状を選択した場合にのみ問診結果画面に下記のように検査の案内を表示することができます。
「散瞳検査が必要な可能性がありますので、メガネを持参して遠方からお越しの場合は公共交通機関を使うか付き添いの方と来てください」
と事前アナウスすることで、患者さんも前もって準備できますし、医院側も検査をリスケジュールする必要がなくなります。

他にも、コロナ疑いの症状を選択された患者さんのみに対して、発熱外来の時間や保健所の案内などのお知らせを表示するなど、汎用性高く案内表示できますので、適宜工夫してご活用ください。

いかがでしたでしょうか？

上記4STEPを順に行っていただくことで、徐々に患者さんのWEB問診記入率を向上し、診療全体のオペレーションをより改善できると思います。

ぜひ、メルプWEB問診をご活用ください。